Знак да је однос са купцима у опадању је када купци престану да се жале. Ово је чувени цитат професора Левита са Универзитета Харвард. Чини се да је неопходно да поново препознамо жалбе купаца.
Пре извесног времена јавио нам се купац који је са нама сарађивао седам-осам година да се пожали да боја и мирис нашеглепак за топљењеније испуњавао услове. Зато што је боја њиховог основног материјала била веома бела и готови производи су се извозили у Европу и Америку. Такође, било је непријатног мириса када су радници радили. Прва помисао која се појавила била је да овај лепак није еколошки прихватљив. Из тог разлога су сумњали у наш еколошки прихватљив лепак за топљење. Стрпљиво сам објашњавао да иако је ова боја дубока и мирис јак, све сировине су увезене и дефинитивно је еколошки прихватљиво, тако да је могао бити сигуран. Послао сам му и извештај инспекције заштите животне средине. Али купац једноставно није хтео да слуша моја претерана објашњења. Само је желео резултат да реши проблем. Еколошки прихватљив лепак за топљење.
Када вам се клијенти жале, немојте то сматрати проблемом, већ то сматрајте божјом приликом. Златна је такозвана жалба. Као произвођач лепкова за топљење, одувек смо веровали да када купци одвоје своје драгоцено време и контактирају нас са својим жалбама, они нам такође пружају информације о томе како да побољшамо наше услуге бесплатно и дају нам мотивацију за техничко истраживање и развој за побољшање. У року од само три дана, технолошко одељење је брзо развило нови типлепак за топљењеБЛ - 708Б за турпије за нокте кроз жалбе купаца. Има светло жуту боју, без мириса, јаку адхезију, добру отпорност на временске услове, добру отпорност на жутило и стабилне свеобухватне перформансе. Жалбе или жалбе купаца нису невоље, већ прилике и мотивација за нас да побољшамо наше производе или нивое услуга.